引用本文： 印义琼, 刘春娟, 文曰, 李卡. “HIS”护理服务模式在提升胃肠外科重点专科护理服务质量中的效果评价. 华西医学, 2016, 31(12): 2039-2042. doi: 10.7507/1002-0179.201600559 复制
随着科学的进步、医疗的发展，医疗变革由技术创新引领出医疗模式的创新。在提高临床护理服务质量的重点专科建设中，胃肠外科护理人员结合科室专业特点集思广益、开展头脑风暴，提出了“HIS”创新护理服务模式，即以优质服务（high quality）为前提、创新精神（innovation）为宗旨、患者满意（satisfaction）为目标的创新护理服务模式。该模式敦促医务人员从观念上转变，提倡医护一体化合作，用更为精湛和专业的职业技能为患者提供更好的服务，强调关心、关怀患者。自2012年始，本着优化护理环境和资源，保障护理安全，切实提高服务质量及患者满意度的宗旨，“HIS”创新护理服务模式应用于我科在重点专科发展。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
回顾性分析2011年1月-2012年12月四川大学华西医院胃肠外科每个月定点连续随机抽样住院患者满意度调查问卷。该问卷选取在四川大学华西医院胃肠外科住院3 d以上的患者，采用随机数字表法每个月分别抽样30例调查住院满意度，该时段内共调查720例患者。2011年1月-12月实施“HIS”护理模式服务前（实施前）共调查360例，其中男158例，女202例；年龄18~84岁，平均（45.38±15.25）岁。2012年1月-12月实施“HIS”护理模式服务后（实施后）共调查360例，其中男149例，女211例；年龄19~82岁，平均（44.71±15.67）岁。两组数据基线一致、具有可比性。
1.2 方法
2011年1月1日-12月31日调查的360例患者接受常规胃肠外科围手术期护理，2012年1月1日-12月31日调查的360例患者接受“HIS”护理服务。
1.2.1 常规胃肠外科围手术期护理
常规胃肠疾病外科围手术期护理包括术前热情接待、积极完善相关检查，给予胃肠疾病相关知识的健康指导，术后严密观察病情变化，给予疼痛的护理，鼓励多活动、早活动，以及胃管、尿管、引流管等各种管道的护理，饮食、疾病康复健康知识等指导。
1.2.2 “HIS”护理服务
“HIS”护理服务较常规胃肠外科围手术期护理在以下7个方面有所改进。
①信念（conviction）：坚定一切以患者为中心的服务信念。全程覆盖贴心护理，包括患者入院伊始热情接待、加强术前沟通以及责任护士的快速康复围手术期护理并深入至出院后随访工作，开展诸如针对肠造口患者的华西大讲堂、针对慢性感染伤口患者的出院后伤口换药延续服务。
②合作（cooperation）：提倡医护一体化合作。“HIS”护理服务模式中强调医疗和护理共同协作，通过改变晨会交班形式、进行医护共同查房、共同制定患者的分级护理。
③关怀（care）：注重关怀患者身心需求。患者住院期间或多或少存在焦虑和恐惧心理，对此，我们开展了责任制整体护理，使得患者与负责护士相对固定。
④沟通（communication）：永不断线的沟通。科室护士在工作之余积极动手制作通俗易懂、图文并茂的胃肠疾病健康教育卡和健康教育视频等，以加强患者与主管医护人员的沟通；开设具有胃肠外科特色的医护恳谈区，每周举办2~3次由科室年轻医生、护士共同进行的胃肠道疾病专科互动讲座，将健康知识讲解与患者答疑相结合，解决患者住院期间的问题；此外，每间病房还配有沟通本，方便因工作等原因不能参加恳谈会的家属提问，责任护士和病房护士长在1~2个工作日给予回复。
⑤信任（confidence）：用真诚的行动取得患者和家属的信任。胃肠外科定期对护理人员开展取得患者信任的业务学习，提升其专业技术能力和护患沟通技巧，以便在患者住院期间取得信任，提高护理服务质量。
⑥便利（convenience）：科学利用资源最大限度的达到医护患三者的便利。开展基于患者舒适的胃肠疾病加速康复外科：不常规安置胃管、术后尽早拔除尿管、术后限制静脉补液量、尽早进食。
⑦满意（contentment）：良性循环多方满意。护士们在患者住院体验上根因分析，开展护理服务质量持续改进。
1.3 评价方法
比较并分析“HIS”护理服务实施前后两组患者间住院满意度。满意度调查表为四川大学华西医院护理质量控制管理院内自测满意度调查表，设有统一指导语，包括14个条目，每个条目的回答结果分为“满意”“较满意”“较不满意”“不满意”“很不满意（未涉及）”。各条目单项分数计算公式为：满意度=（满意条目数+较满意条目数×0.8+较不满意条目数×0.6+不满意条目数×0.4+很不满意条目数×0.2）/（总条目数-未涉及条目数）00%，总满意度为第14条目患者住院期间对病房护理工作的总体评价。分值越高表明患者对护理质量满意度越高。
1.4 统计学方法
采用SPSS 13.0软件进行统计分析。计量资料先检查数据正态性及方差齐性情况，以均数±标准差表示，对资料的比较采用t检验。检验水准α=0.05。
2 结果
2011年1月1日-12月31日“HIS”护理服务模式应用之前共调查360例患者，其总满意度为（83.27±5.71）分；2012年1月1日-12月31日“HIS”护理服务模式应用之后共调查360例患者，其总满意度为（97.92±6.23）分。实施后满意度有所提高，差异有统计学意义（t=-8.001，P < 0.05）。调查表中14个条目的满意度均较优质护理服务实施前提高，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表 1。
表1
住院患者满意度量调查表条目比较（n=360，x±s，分）
3 讨论
护理质量是医院质量建设的一项重要内容，也是衡量医疗服务质量的重要标准之一[1]。如何提高护理服务质量以提升患者住院体验是需要改进的迫切问题，护理人员创新性地提出“HIS”护理服务模式，探索胃肠外科临床护理的重点专科建设之路。
3.1 “HIS”护理服务模式的优势
“HIS”护理服务模式强调坚定一切以患者为中心的服务信念，促进护士更积极主动地思考如何解决患者的问题。全程、贴心的护理服务使得患者住院期间更为舒适放松，增加的延续护理内容更是为有需要的患者提供帮助，想患者之所想，急患者之所急。同时“HIS”护理服务模式还强调医疗和护理共同协作。在临床医疗过程中医疗和护理是密不可分的两个主体，在治疗疾病、维护健康的过程中发挥同等重要的作用[2]。“HIS”护理服务模式充分发挥出团队的优势，以先进、精湛的治疗、护理技术服务患者，提高治疗效果，缩短住院时间，节省医疗费用，降低患者痛苦，同时提升住院体验。针对患者住院期间或多或少存在焦虑和恐惧心理，责任护士不仅对患者的机体进行护理，还对患者的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合患者康复需要，给予最佳护理。护患沟通路径化管理能责任到人，敦促护士主动提高服务意识和服务技能[3]，护士依据共同遵循的沟通模式，可以不断对教育内容进行评估、计划、实施、评价、再教育，保证健康教育措施在既定时间内实现并达到预期效果[4]。
在“HIS”护理服务模式实施过程中，患者信任水平的提升有助于医疗服务质量的改善[5]。提高患者信任度能够促进和谐医患关系的达成[6]。此外，新的护理服务模式更加顺应多学科协作发展趋势的发展，加强患者、家属、临床医师、护士、麻醉师等相互合作[7]，利用现有临床手段对围手术期各种常规治疗措施进行改良、优化和组合，可以达到减少或减轻外科手术打击的效果[8-9]。
3.2 以人为本的服务理念促进患者满意度提高
随着医学模式的发展和医疗市场化，患者的角色发生了向医疗服务消费者的转化[10]，在护理服务中应尊重患者的需求，体现医疗服务系统人性化。患者需要得到护士的关心、尊重和理解，获取疾病相关知识，寻求健康生活方式，在身心焦虑时得到安慰，需要护士提供系统的、全方位的身心照顾[11]。需求是否得到满足是影响患者满意与否的重要因素之一。满意度可以表达患者对所接受护理服务的满意程度，反映护理质量水平，因而成为现代医院质量管理的金标准[12]。本研究结果显示，“HIS”护理服务模式应用后患者的满意度高于未开展前的满意度，说明在胃肠外科重点专科建设中应用“HIS”护理服务模式不仅可以提升临床护理服务质量，还能有效改善患者住院期间感受，提高满意度。
3.3 护理人员参与护理重点专科建设的积极性转变
医药卫生体制改革的浪潮赋予了新时代的护理人员更深层次的历史使命，加强自身医德的职业素养，将服务意识渗透到工作中是科室各级护士用实际行动对重点专科建设的最佳支持。这与多项研究中强调的护士参与全过程质量控制，提高护士工作责任心和业务素质，调动全体护士积极性和主观能动性的观点[13-15]一致。活动开展以来，护士对待工作更加积极主动、认真负责，工作变被动为主动，将科室快速康复流程、伤口治疗、静脉治疗等专科护理范畴的理论与临床实际结合，夯实基础护理，从为患者洗脸、梳头等细微之处着手，耐心细致地维持患者住院期间整洁有尊严的生活；再结合专科知识进行住院流程再造，从减少患者的痛苦，点滴之间着手，缩短了患者的术后恢复时间，提高其外科住院期间的舒适度，将基础护理与专科护理紧密结合，为患者提供优质护理服务，从而提高住院满意度。
3.4 “HIS”护理服务模式应用前景展望
本研究结果显示，患者对护士的满意度有明显提高，这也与“HIS”护理服务模式下优化护理环境和资源、保障护理安全、切实提高服务质量及患者满意度的宗旨相符合。但每个月随机抽样30例患者的调查仍有存在抽样误差的可能，且从横断面上分析样本量显得较小。虽然经过1年“HIS”护理服务模式的应用，患者住院总体满意度以及调查各分项条目满意度均有上升，但从重点专科的临床科室这一微观角度，临床护理的持续质量改进及切实可行的长效机制的建立仍是未来我们持续深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措，并且建立良好的长效制度和运行机制也是持续开展重点专科提高临床护理质量的根本。
综上所述，开展“HIS”护理服务模式后胃肠外科住院患者住院满意度明显高于未开展前，说明“HIS”护理服务模式能为患者提供更优质的服务，提高患者住院期间满意度，为临床科室开展重点专科开拓思路，实现“患者满意、政府满意、社会满意”的多赢。
随着科学的进步、医疗的发展，医疗变革由技术创新引领出医疗模式的创新。在提高临床护理服务质量的重点专科建设中，胃肠外科护理人员结合科室专业特点集思广益、开展头脑风暴，提出了“HIS”创新护理服务模式，即以优质服务（high quality）为前提、创新精神（innovation）为宗旨、患者满意（satisfaction）为目标的创新护理服务模式。该模式敦促医务人员从观念上转变，提倡医护一体化合作，用更为精湛和专业的职业技能为患者提供更好的服务，强调关心、关怀患者。自2012年始，本着优化护理环境和资源，保障护理安全，切实提高服务质量及患者满意度的宗旨，“HIS”创新护理服务模式应用于我科在重点专科发展。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
回顾性分析2011年1月-2012年12月四川大学华西医院胃肠外科每个月定点连续随机抽样住院患者满意度调查问卷。该问卷选取在四川大学华西医院胃肠外科住院3 d以上的患者，采用随机数字表法每个月分别抽样30例调查住院满意度，该时段内共调查720例患者。2011年1月-12月实施“HIS”护理模式服务前（实施前）共调查360例，其中男158例，女202例；年龄18~84岁，平均（45.38±15.25）岁。2012年1月-12月实施“HIS”护理模式服务后（实施后）共调查360例，其中男149例，女211例；年龄19~82岁，平均（44.71±15.67）岁。两组数据基线一致、具有可比性。
1.2 方法
2011年1月1日-12月31日调查的360例患者接受常规胃肠外科围手术期护理，2012年1月1日-12月31日调查的360例患者接受“HIS”护理服务。
1.2.1 常规胃肠外科围手术期护理
常规胃肠疾病外科围手术期护理包括术前热情接待、积极完善相关检查，给予胃肠疾病相关知识的健康指导，术后严密观察病情变化，给予疼痛的护理，鼓励多活动、早活动，以及胃管、尿管、引流管等各种管道的护理，饮食、疾病康复健康知识等指导。
1.2.2 “HIS”护理服务
“HIS”护理服务较常规胃肠外科围手术期护理在以下7个方面有所改进。
①信念（conviction）：坚定一切以患者为中心的服务信念。全程覆盖贴心护理，包括患者入院伊始热情接待、加强术前沟通以及责任护士的快速康复围手术期护理并深入至出院后随访工作，开展诸如针对肠造口患者的华西大讲堂、针对慢性感染伤口患者的出院后伤口换药延续服务。
②合作（cooperation）：提倡医护一体化合作。“HIS”护理服务模式中强调医疗和护理共同协作，通过改变晨会交班形式、进行医护共同查房、共同制定患者的分级护理。
③关怀（care）：注重关怀患者身心需求。患者住院期间或多或少存在焦虑和恐惧心理，对此，我们开展了责任制整体护理，使得患者与负责护士相对固定。
④沟通（communication）：永不断线的沟通。科室护士在工作之余积极动手制作通俗易懂、图文并茂的胃肠疾病健康教育卡和健康教育视频等，以加强患者与主管医护人员的沟通；开设具有胃肠外科特色的医护恳谈区，每周举办2~3次由科室年轻医生、护士共同进行的胃肠道疾病专科互动讲座，将健康知识讲解与患者答疑相结合，解决患者住院期间的问题；此外，每间病房还配有沟通本，方便因工作等原因不能参加恳谈会的家属提问，责任护士和病房护士长在1~2个工作日给予回复。
⑤信任（confidence）：用真诚的行动取得患者和家属的信任。胃肠外科定期对护理人员开展取得患者信任的业务学习，提升其专业技术能力和护患沟通技巧，以便在患者住院期间取得信任，提高护理服务质量。
⑥便利（convenience）：科学利用资源最大限度的达到医护患三者的便利。开展基于患者舒适的胃肠疾病加速康复外科：不常规安置胃管、术后尽早拔除尿管、术后限制静脉补液量、尽早进食。
⑦满意（contentment）：良性循环多方满意。护士们在患者住院体验上根因分析，开展护理服务质量持续改进。
1.3 评价方法
比较并分析“HIS”护理服务实施前后两组患者间住院满意度。满意度调查表为四川大学华西医院护理质量控制管理院内自测满意度调查表，设有统一指导语，包括14个条目，每个条目的回答结果分为“满意”“较满意”“较不满意”“不满意”“很不满意（未涉及）”。各条目单项分数计算公式为：满意度=（满意条目数+较满意条目数×0.8+较不满意条目数×0.6+不满意条目数×0.4+很不满意条目数×0.2）/（总条目数-未涉及条目数）00%，总满意度为第14条目患者住院期间对病房护理工作的总体评价。分值越高表明患者对护理质量满意度越高。
1.4 统计学方法
采用SPSS 13.0软件进行统计分析。计量资料先检查数据正态性及方差齐性情况，以均数±标准差表示，对资料的比较采用t检验。检验水准α=0.05。
2 结果
2011年1月1日-12月31日“HIS”护理服务模式应用之前共调查360例患者，其总满意度为（83.27±5.71）分；2012年1月1日-12月31日“HIS”护理服务模式应用之后共调查360例患者，其总满意度为（97.92±6.23）分。实施后满意度有所提高，差异有统计学意义（t=-8.001，P < 0.05）。调查表中14个条目的满意度均较优质护理服务实施前提高，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表 1。
表1
住院患者满意度量调查表条目比较（n=360，x±s，分）
3 讨论
护理质量是医院质量建设的一项重要内容，也是衡量医疗服务质量的重要标准之一[1]。如何提高护理服务质量以提升患者住院体验是需要改进的迫切问题，护理人员创新性地提出“HIS”护理服务模式，探索胃肠外科临床护理的重点专科建设之路。
3.1 “HIS”护理服务模式的优势
“HIS”护理服务模式强调坚定一切以患者为中心的服务信念，促进护士更积极主动地思考如何解决患者的问题。全程、贴心的护理服务使得患者住院期间更为舒适放松，增加的延续护理内容更是为有需要的患者提供帮助，想患者之所想，急患者之所急。同时“HIS”护理服务模式还强调医疗和护理共同协作。在临床医疗过程中医疗和护理是密不可分的两个主体，在治疗疾病、维护健康的过程中发挥同等重要的作用[2]。“HIS”护理服务模式充分发挥出团队的优势，以先进、精湛的治疗、护理技术服务患者，提高治疗效果，缩短住院时间，节省医疗费用，降低患者痛苦，同时提升住院体验。针对患者住院期间或多或少存在焦虑和恐惧心理，责任护士不仅对患者的机体进行护理，还对患者的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合患者康复需要，给予最佳护理。护患沟通路径化管理能责任到人，敦促护士主动提高服务意识和服务技能[3]，护士依据共同遵循的沟通模式，可以不断对教育内容进行评估、计划、实施、评价、再教育，保证健康教育措施在既定时间内实现并达到预期效果[4]。
在“HIS”护理服务模式实施过程中，患者信任水平的提升有助于医疗服务质量的改善[5]。提高患者信任度能够促进和谐医患关系的达成[6]。此外，新的护理服务模式更加顺应多学科协作发展趋势的发展，加强患者、家属、临床医师、护士、麻醉师等相互合作[7]，利用现有临床手段对围手术期各种常规治疗措施进行改良、优化和组合，可以达到减少或减轻外科手术打击的效果[8-9]。
3.2 以人为本的服务理念促进患者满意度提高
随着医学模式的发展和医疗市场化，患者的角色发生了向医疗服务消费者的转化[10]，在护理服务中应尊重患者的需求，体现医疗服务系统人性化。患者需要得到护士的关心、尊重和理解，获取疾病相关知识，寻求健康生活方式，在身心焦虑时得到安慰，需要护士提供系统的、全方位的身心照顾[11]。需求是否得到满足是影响患者满意与否的重要因素之一。满意度可以表达患者对所接受护理服务的满意程度，反映护理质量水平，因而成为现代医院质量管理的金标准[12]。本研究结果显示，“HIS”护理服务模式应用后患者的满意度高于未开展前的满意度，说明在胃肠外科重点专科建设中应用“HIS”护理服务模式不仅可以提升临床护理服务质量，还能有效改善患者住院期间感受，提高满意度。
3.3 护理人员参与护理重点专科建设的积极性转变
医药卫生体制改革的浪潮赋予了新时代的护理人员更深层次的历史使命，加强自身医德的职业素养，将服务意识渗透到工作中是科室各级护士用实际行动对重点专科建设的最佳支持。这与多项研究中强调的护士参与全过程质量控制，提高护士工作责任心和业务素质，调动全体护士积极性和主观能动性的观点[13-15]一致。活动开展以来，护士对待工作更加积极主动、认真负责，工作变被动为主动，将科室快速康复流程、伤口治疗、静脉治疗等专科护理范畴的理论与临床实际结合，夯实基础护理，从为患者洗脸、梳头等细微之处着手，耐心细致地维持患者住院期间整洁有尊严的生活；再结合专科知识进行住院流程再造，从减少患者的痛苦，点滴之间着手，缩短了患者的术后恢复时间，提高其外科住院期间的舒适度，将基础护理与专科护理紧密结合，为患者提供优质护理服务，从而提高住院满意度。
3.4 “HIS”护理服务模式应用前景展望
本研究结果显示，患者对护士的满意度有明显提高，这也与“HIS”护理服务模式下优化护理环境和资源、保障护理安全、切实提高服务质量及患者满意度的宗旨相符合。但每个月随机抽样30例患者的调查仍有存在抽样误差的可能，且从横断面上分析样本量显得较小。虽然经过1年“HIS”护理服务模式的应用，患者住院总体满意度以及调查各分项条目满意度均有上升，但从重点专科的临床科室这一微观角度，临床护理的持续质量改进及切实可行的长效机制的建立仍是未来我们持续深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措，并且建立良好的长效制度和运行机制也是持续开展重点专科提高临床护理质量的根本。
综上所述，开展“HIS”护理服务模式后胃肠外科住院患者住院满意度明显高于未开展前，说明“HIS”护理服务模式能为患者提供更优质的服务，提高患者住院期间满意度，为临床科室开展重点专科开拓思路，实现“患者满意、政府满意、社会满意”的多赢。
