引用本文： 文曰, 印义琼, 刘春娟, 赖芸芸. 外科病房建立医护患恳谈区的作用与效果. 华西医学, 2016, 31(10): 1752-1754. doi: 10.7507/1002-0179.201600481 复制
随着我国经济的发展，我国的医疗卫生事业取得了巨大的成就，但医疗纠纷数量也不断增加，医护患关系日趋紧张[1]。有资料统计，在已经发生的医疗纠纷中，由于医护患沟通不够、医患关系不和谐导致的纠纷占医疗纠纷总数的2/3[2]。因此，良好、和谐的医护关系是提供高质量医疗服务、人文关怀的重要因素[3]。现在，医护患的沟通往往只有医护、医患、护患之间的沟通，较少时间是医护患同时进行沟通交流。我科自2013年10月以来在病房建立医护患恳谈区，用于医护患定期或不定期的沟通交流，建立恳谈区后取得了较好的效果。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 调查对象
我科在建立医护患恳谈区前（2013年7月-9月）和建立医护患恳谈区3个月后（2013年10月-12月）分别对本科室的30名医生、30名护士以及在我科住院的216例患者或家属进行医护患沟通效果调查。医护人员的纳入标准：具有医师或护士执业证书，在本科室工作1年以上，自愿参与本研究者。排除标准：在本研究期间离开本科室工作岗位人员。患者及其家属的纳入标准：思维正常，无智力问题，具备良好的语言表达能力，既往无手术史。建立医护患恳谈区前后接受调查的医生和护士为相同人员；建立医护患恳谈区前后接受调查的患者及其家属的性别、年龄、文化程度、职业构成等一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。见表 1。
表1
建立医护患恳谈区前后接受调查的患者及其家属一般资料比较（n=216，例）
1.2 调查方法
1.2.1 组织构建
在病房设立医护患恳谈区，专门用于医护患沟通。科室成立医护患恳谈区管理小组，其成员共同探讨并制定医护患恳谈内容和时间：①每周二、四医生和护士共同以多媒体形式对患者及其家属进行疾病相关知识和护理知识的讲授；②每个月2次公休日座谈会，其内容包括医院感染知识、安全知识、出入院宣教、科室规章制度等；③每日由医生和护士共同对患者及其家属进行病情介绍和手术相关知识介绍；④定期或不定期邀请医院其他部门如医院感染管理科、宣传部、工会等工作人员给医生、护士、患者及其家属讲解医院的便民措施和新政策等；⑤每个工作日早上为医护人员之间沟通的时间，沟通内容包括新技术、新业务的开展，医护人员需要相互支持的工作，需要医护一体参与的项目，近期存在的医疗和护理问题等。
1.2.2 人员培训
医护患恳谈区管理小组负责组织医护人员培训：①对恳谈区规范使用的培训，包括恳谈区的重要性、恳谈内容、恳谈时间、具体实施方法；②对医护人员沟通技巧的培训，包括医护人员之间、医患之间、护患之间的沟通技巧。
1.2.3 处理反馈意见
尊重患者是沟通的基础，耐心倾听患者的诉说，让患者感到护士是可以值得信懒的人[4]，所以要尊重患者，尊重患者的意见，通过恳谈区的沟通了解患者及其家属的意见和需要，对于合理的意见和需要应尽力满足。对于医护人员的反馈意见，恳谈区管理小组成员也应重视，并向科室管理小组甚至上级管理部门汇报。
1.2.4 督导与检查
科室医护患恳谈区管理小组成员负责对恳谈区的使用进行全面的管理，科室管理小组负责督导和检查。管理小组成员定期或不定期到现场进行督导，了解恳谈区的使用情况，并随机抽查医护人员相关流程和要求的知晓情况。科室管理小组对发现的问题应用戴明环进行持续改进。戴明环作为质量管理的基本方法已广泛应用于护理管理工作中[5]。其工作方法主要包括4个阶段8个步骤。4个阶段为：①计划；②实施；③检查；④处理。8个步骤为：①分析现状，找出问题；②分析各种影响因素；③找出主要因素；④采取措施，制订计划；⑤执行制定的措施、计划；⑥检查结果；⑦标准化；⑧遗留问题转入下一个戴明环[6]。
1.3 评价方法
采用问卷调查法和抽查法对建立医护患恳谈区的效果进行评价。问卷调查表包括医护人员调查表和患者或家属调查表。医护人员调查表为自行设计，其内容主要是医生和护士对护理工作的满意度；患者或家属调查表采用我院住院患者体验与满意度调查问卷进行调查，其内容主要为患者及其家属对护理工作的满意度，护士对患者病情知晓、健康教育执行情况。所有调查表均为选择题，每个选择题均有6个选项，代表不同的分值，总分均为100分，分值越高表示满意度越高。
1.4 统计学方法
采用Excel软件建立数据库，由2名研究人员进行双录入和双核对，以保证数据的准确性。应用SPSS 16.0软件进行统计分析。计量资料采用均数±标准差表示，两组比较采用t检验；计数资料采用例数表示，组间比较采用χ2检验。检验水准α=0.05。
2 结果
本次调查在建立医护患恳谈区前后各发放医生问卷30份、护士问卷30份、患者或家属216份，所有问卷均回收并填写合格，有效回收率为100%。建立医护患恳谈区后患者、医生、护士对护理工作的满意度，以及护士对患者病情知晓、健康教育执行情况均较建立医护患恳谈区前显著提高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表 2。
表2
建立医护患恳谈区前后效果比较（n=216，x±s）
3 讨论
医疗、护理工作是医院工作中两个相对独立而又密不可分的系统，医护之间的沟通不良可直接引起医疗错误的发生，导致患者的伤害和死亡[7-8]，加强医护间的相互沟通，有助于对患者病情、诊断、治疗、护理等方面达成一致，减少和避免主观分析、判断的差异[9]。护士每天接触患者的次数、时间较医生多，在日常护理过程中，常能最先发现患者的病情变化，直接反馈给医生，通过相互交流，医生能及时掌握患者的病情转化、心理状况、精神状况和饮食等问题，使患者出现的各种情况能得到及时有效的解决[10]。护士通过医护一体与患者的沟通，也能更直接地全面了解患者的病情以及治疗、手术方案，更能准确地执行医嘱，为患者提供更好的治疗和护理。本研究结果表明，建立恳谈区后，医生和护士均对护理工作满意度有所提高，与建立恳谈区前相比差异有统计学意义（P＜0.05）。
随着老龄社会的到来，伴有心血管疾病、糖尿病等的手术患者日趋增多[11]，患者需求不断增加，但是由于外科医生承担大量的手术，与患者沟通的时间有限，恳谈区的建立是一个很好的平台，既是一个医护患沟通的平台，也是医生和护士了解患者需求的平台。鼓励患者参与医疗安全是“国家患者安全目标”之一[12]。而患者和医生共同参与决策，可增强患者的控制感，提高治疗的依从性和满意度，进而改善治疗结局[13]。在恳谈区沟通的过程中，患者参与积极，让医生和护士更全面地了解到患者的需求，并尽力满足患者合理的需要和建议，不断完善医疗和护理工作。恳谈区的建立，集中对患者及家属进行健康宣教，内容全面、深入，在满足患者需要的同时提高了工作效率，使护士能有更多的时间服务于患者，适应了目前倡导“优质示范性护理工程实施”中的“把时间还给护士，把护士还给患者”[14]的要求。本研究结果表明，建立恳谈区后，患者满意度明显提高，与建立恳谈区前比较差异有统计学意义（P＜0.05）。
研究表明，30.0%的护士不知道或不完全知道如何与住院患者进行沟通，33.3%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情景采用不同的沟通技巧，83.3%的护士对沟通的方式基本不了解，33.3%的护士认为对患者及其家属提出不合理要求应采取不予理睬[15]。可见，护士沟通能力有所欠缺。但患者面对疾病的折磨，很痛苦，言语、行动通常过于激动。医护人员如何与患者沟通，减轻患者的焦虑情绪，构建良好的医护患关系尤为重要。在医护人员与患者在恳谈区沟通前，会接受沟通技巧的培训，在医护患沟通过程中也在相互学习沟通技巧，逐渐地提升了医护人员的沟通交流能力。
综上所述，建立并使用医护患恳谈区进行沟通，医护人员运用良好的沟通技巧，了解患者或者家属的需要，并给予满足，与患者共同建立良好的医护患关系，随着医院科室政策变化、人力资源的调整以及患者要求的不断提高，医护患恳谈区沟通的内容和形式将不断完善，以适应医疗护理工作模式。
随着我国经济的发展，我国的医疗卫生事业取得了巨大的成就，但医疗纠纷数量也不断增加，医护患关系日趋紧张[1]。有资料统计，在已经发生的医疗纠纷中，由于医护患沟通不够、医患关系不和谐导致的纠纷占医疗纠纷总数的2/3[2]。因此，良好、和谐的医护关系是提供高质量医疗服务、人文关怀的重要因素[3]。现在，医护患的沟通往往只有医护、医患、护患之间的沟通，较少时间是医护患同时进行沟通交流。我科自2013年10月以来在病房建立医护患恳谈区，用于医护患定期或不定期的沟通交流，建立恳谈区后取得了较好的效果。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 调查对象
我科在建立医护患恳谈区前（2013年7月-9月）和建立医护患恳谈区3个月后（2013年10月-12月）分别对本科室的30名医生、30名护士以及在我科住院的216例患者或家属进行医护患沟通效果调查。医护人员的纳入标准：具有医师或护士执业证书，在本科室工作1年以上，自愿参与本研究者。排除标准：在本研究期间离开本科室工作岗位人员。患者及其家属的纳入标准：思维正常，无智力问题，具备良好的语言表达能力，既往无手术史。建立医护患恳谈区前后接受调查的医生和护士为相同人员；建立医护患恳谈区前后接受调查的患者及其家属的性别、年龄、文化程度、职业构成等一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。见表 1。
表1
建立医护患恳谈区前后接受调查的患者及其家属一般资料比较（n=216，例）
1.2 调查方法
1.2.1 组织构建
在病房设立医护患恳谈区，专门用于医护患沟通。科室成立医护患恳谈区管理小组，其成员共同探讨并制定医护患恳谈内容和时间：①每周二、四医生和护士共同以多媒体形式对患者及其家属进行疾病相关知识和护理知识的讲授；②每个月2次公休日座谈会，其内容包括医院感染知识、安全知识、出入院宣教、科室规章制度等；③每日由医生和护士共同对患者及其家属进行病情介绍和手术相关知识介绍；④定期或不定期邀请医院其他部门如医院感染管理科、宣传部、工会等工作人员给医生、护士、患者及其家属讲解医院的便民措施和新政策等；⑤每个工作日早上为医护人员之间沟通的时间，沟通内容包括新技术、新业务的开展，医护人员需要相互支持的工作，需要医护一体参与的项目，近期存在的医疗和护理问题等。
1.2.2 人员培训
医护患恳谈区管理小组负责组织医护人员培训：①对恳谈区规范使用的培训，包括恳谈区的重要性、恳谈内容、恳谈时间、具体实施方法；②对医护人员沟通技巧的培训，包括医护人员之间、医患之间、护患之间的沟通技巧。
1.2.3 处理反馈意见
尊重患者是沟通的基础，耐心倾听患者的诉说，让患者感到护士是可以值得信懒的人[4]，所以要尊重患者，尊重患者的意见，通过恳谈区的沟通了解患者及其家属的意见和需要，对于合理的意见和需要应尽力满足。对于医护人员的反馈意见，恳谈区管理小组成员也应重视，并向科室管理小组甚至上级管理部门汇报。
1.2.4 督导与检查
科室医护患恳谈区管理小组成员负责对恳谈区的使用进行全面的管理，科室管理小组负责督导和检查。管理小组成员定期或不定期到现场进行督导，了解恳谈区的使用情况，并随机抽查医护人员相关流程和要求的知晓情况。科室管理小组对发现的问题应用戴明环进行持续改进。戴明环作为质量管理的基本方法已广泛应用于护理管理工作中[5]。其工作方法主要包括4个阶段8个步骤。4个阶段为：①计划；②实施；③检查；④处理。8个步骤为：①分析现状，找出问题；②分析各种影响因素；③找出主要因素；④采取措施，制订计划；⑤执行制定的措施、计划；⑥检查结果；⑦标准化；⑧遗留问题转入下一个戴明环[6]。
1.3 评价方法
采用问卷调查法和抽查法对建立医护患恳谈区的效果进行评价。问卷调查表包括医护人员调查表和患者或家属调查表。医护人员调查表为自行设计，其内容主要是医生和护士对护理工作的满意度；患者或家属调查表采用我院住院患者体验与满意度调查问卷进行调查，其内容主要为患者及其家属对护理工作的满意度，护士对患者病情知晓、健康教育执行情况。所有调查表均为选择题，每个选择题均有6个选项，代表不同的分值，总分均为100分，分值越高表示满意度越高。
1.4 统计学方法
采用Excel软件建立数据库，由2名研究人员进行双录入和双核对，以保证数据的准确性。应用SPSS 16.0软件进行统计分析。计量资料采用均数±标准差表示，两组比较采用t检验；计数资料采用例数表示，组间比较采用χ2检验。检验水准α=0.05。
2 结果
本次调查在建立医护患恳谈区前后各发放医生问卷30份、护士问卷30份、患者或家属216份，所有问卷均回收并填写合格，有效回收率为100%。建立医护患恳谈区后患者、医生、护士对护理工作的满意度，以及护士对患者病情知晓、健康教育执行情况均较建立医护患恳谈区前显著提高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表 2。
表2
建立医护患恳谈区前后效果比较（n=216，x±s）
3 讨论
医疗、护理工作是医院工作中两个相对独立而又密不可分的系统，医护之间的沟通不良可直接引起医疗错误的发生，导致患者的伤害和死亡[7-8]，加强医护间的相互沟通，有助于对患者病情、诊断、治疗、护理等方面达成一致，减少和避免主观分析、判断的差异[9]。护士每天接触患者的次数、时间较医生多，在日常护理过程中，常能最先发现患者的病情变化，直接反馈给医生，通过相互交流，医生能及时掌握患者的病情转化、心理状况、精神状况和饮食等问题，使患者出现的各种情况能得到及时有效的解决[10]。护士通过医护一体与患者的沟通，也能更直接地全面了解患者的病情以及治疗、手术方案，更能准确地执行医嘱，为患者提供更好的治疗和护理。本研究结果表明，建立恳谈区后，医生和护士均对护理工作满意度有所提高，与建立恳谈区前相比差异有统计学意义（P＜0.05）。
随着老龄社会的到来，伴有心血管疾病、糖尿病等的手术患者日趋增多[11]，患者需求不断增加，但是由于外科医生承担大量的手术，与患者沟通的时间有限，恳谈区的建立是一个很好的平台，既是一个医护患沟通的平台，也是医生和护士了解患者需求的平台。鼓励患者参与医疗安全是“国家患者安全目标”之一[12]。而患者和医生共同参与决策，可增强患者的控制感，提高治疗的依从性和满意度，进而改善治疗结局[13]。在恳谈区沟通的过程中，患者参与积极，让医生和护士更全面地了解到患者的需求，并尽力满足患者合理的需要和建议，不断完善医疗和护理工作。恳谈区的建立，集中对患者及家属进行健康宣教，内容全面、深入，在满足患者需要的同时提高了工作效率，使护士能有更多的时间服务于患者，适应了目前倡导“优质示范性护理工程实施”中的“把时间还给护士，把护士还给患者”[14]的要求。本研究结果表明，建立恳谈区后，患者满意度明显提高，与建立恳谈区前比较差异有统计学意义（P＜0.05）。
研究表明，30.0%的护士不知道或不完全知道如何与住院患者进行沟通，33.3%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情景采用不同的沟通技巧，83.3%的护士对沟通的方式基本不了解，33.3%的护士认为对患者及其家属提出不合理要求应采取不予理睬[15]。可见，护士沟通能力有所欠缺。但患者面对疾病的折磨，很痛苦，言语、行动通常过于激动。医护人员如何与患者沟通，减轻患者的焦虑情绪，构建良好的医护患关系尤为重要。在医护人员与患者在恳谈区沟通前，会接受沟通技巧的培训，在医护患沟通过程中也在相互学习沟通技巧，逐渐地提升了医护人员的沟通交流能力。
综上所述，建立并使用医护患恳谈区进行沟通，医护人员运用良好的沟通技巧，了解患者或者家属的需要，并给予满足，与患者共同建立良好的医护患关系，随着医院科室政策变化、人力资源的调整以及患者要求的不断提高，医护患恳谈区沟通的内容和形式将不断完善，以适应医疗护理工作模式。
